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初対面の人にとって第一印象が大切なように、電話では、第一声で会社のイメージが決まります。
ご存知のように、お客様は会社全体の評価を、電話に出た人の最初の応対で決めると言われています。
第一声が暗かったり、冷たく感じるような話し方ですと、それがそのままあなたの会社のイメージとなります。
また、せっかく電話しているのに、話が終わるやいなや、ガチャっと電話を切られてしまうことはありませんか。
それは、例えるなら、面接後にドアを乱暴に閉めることと一緒ではないでしょうか。
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付加価値は一言で上がる！
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「お客様がお喜びだったら共に喜び、怒っていらっしゃれば誠意をもって謝る。」
相手を思えば当たり前のことです。
しかし実際には、感情のないマニュアル通りの受け応えをよく耳にします。
「決まりですから。」とそっけなく言われてしまうと、たとえこちらが無理なお願いをしていたとしても、相手に怒りを覚えてしまうものです。
他にも、「本当にありがとうございます！」と感謝されて購入するのと、「あ、はい。わかりました。」と業務的に購入するのとでは、お客様はどちらが嬉しいでしょうか。
全く同じ商品で、全く同じ金額だとしたら、どちらを選ぶでしょうか。
逆に言えば、対応が良ければ商品の品質すら良く感じるものです。
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「セイカ店」を右に？
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電話で、優しく話す事は大切ですが、わかり易く話すことも忘れてはいけません。
例えば、道を尋ねられて、「セイカ店を右に曲がってください。」と言われたら、あなたは何を思い浮かべますか？
生花、青果、製菓・・・・様々ありますね。
些細なことですが、スムーズに話を進めるためには、わかり易く「お花やさん」「くだもの屋さん」「お菓子屋さん」などに言い替えることも必要です。
それが、本当のやさしい電話応対にもつながります。
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何度も何度も聞き返される理由は？！
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電話口になると早口になる方が多いと思います。
電話は、通常話しているスピードでさえ聞取りづらいと言われています。
口の動きや表情が見えませんから、電話に合った適切なスピードが求められます。
相手の求めているテンポをすぐに見抜いて、自然と合わせてくれる人には誰しも好感をもつものです。
相手のペースに合わせたスピードを心がけましょう。
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いかがでしたでしょうか。
「そんなこと分かっているよ。」と思われた方もいらっしゃると思います。
しかし、多くの企業ではこうした応対ができていません。
あなたの会社が今より更に元気になる為に、お客様に信頼感と安心感を与え、更にはＣＳ（顧客満足）からＣＤ（顧客感動）へつながるために、今までの話が少しでもお役にたてれば幸いです。
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本当に良い電話応対とは
